CRM là gì? Chức năng chính và 5 bước triển khai CRM hiệu quả.

CRM đã và đang được đánh giá là một trong những phương pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả và chất lượng nhất hiện nay. Để giúp bạn hiểu rõ hơn CRM là gì và cách vận hành của nó, dưới đây Đức Tín Group sẽ phân tích những thông tin liên quan một cách chi tiết, dễ hiểu nhất.

1. Hệ thống CRM là gì?

Trước hết, chúng ta cần hiểu CRM là viết tắt của từ gì. CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management. Theo nghĩa tiếng Việt CRM có nghĩa quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một công cụ hoặc hệ thống được phát triển nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và tối ưu hóa quan hệ với khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu từ khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, tương tác qua email, điện thoại, và các kênh khác. Từ những nguồn thông tin này CRM giúp quản lý dữ liệu, hỗ trợ hoạt động vận hành, kinh doanh được dễ dàng hơn. 

Hiểu CRM là gì bạn sẽ nhận thấy vai trò của nó đối với doanh nghiệp

2. Đối tượng sử dụng của CRM là ai?

Hiểu CRM là gì chưa đủ để bạn nhận định xem nó phù hợp với ai trong toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp. Dưới đây Đức Tín Group sẽ hỗ trợ bạn phân tích các đối tượng nên sử dụng hệ thống CRM.

Các nhà quản lý

CRM là công cụ hỗ trợ các nhà quản lý theo dõi toàn bộ hoạt động vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Nhờ vào các dữ liệu thống kê được cung cấp trên hệ thống, người quản lý có thể đánh giá chi tiết về hiệu suất hoạt động theo từng ngày hoặc từng tháng. Qua đó, họ có thể đưa ra những chỉ đạo chiến lược phù hợp mà không làm gián đoạn đến quy trình vận hành thường ngày của doanh nghiệp.

Nhân viên bán hàng (Sales)

Nhân viên bán hàng sử dụng CRM để ghi chép thông tin chi tiết về khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch, quản lý quy trình bán hàng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Với hệ thống này các seller sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức hơn khi sử dụng phương thức lưu trữ thủ công như excel, trang tính,... 

Nhân viên Marketing

Thông qua việc lưu trữ dữ liệu chi tiết trên hệ thống CRM, các chuyên gia marketing có thể theo dõi nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở từng giai đoạn, từ đó điều chỉnh các chiến dịch marketing cho phù hợp. Ngoài ra, CRM cũng cung cấp chức năng lập báo cáo, giúp người làm marketing đánh giá hiệu quả của các chiến dịch, từ đó tối ưu hóa ngân sách và nguồn lực một cách hiệu quả hơn.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng

Khi hiểu bản chất CRM là gì, bạn sẽ thấy đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho đội ngũ nhân viên CSKH. Nhờ các dữ liệu có sẵn trên hệ thống, nhân viên CSKH có thể dễ dàng đánh giá tiềm năng, cơ hội mua hàng của khách hàng để có kế hoạch liên hệ, chăm sóc phù hợp. Ngoài ra, việc xử lý các vấn đề cũng sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn nhờ các lịch sử thông tin trước đó. 

Ngoài các bộ phần chính sử dụng CRM trên thì còn có một số bộ phần khác cũng dùng CRM như một công cụ hỗ trợ quá trình làm việc như:

• Kế toán: Quản lý hóa đơn, thanh toán, đối chiếu công nợ.
• Nhân sự: Quản lý thông tin nhân viên, đánh giá hiệu suất.
• Tổ chức, vận hành: Quản lý quy trình làm việc, tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp.

CRM có thể được nhiều bộ phận trong doanh nghiệp sử dụng 

Xem thêm:

• Portfolio là gì? Cách thiết kế portfolio thu hút, mang bản sắc riêng
• PM là gì? Tìm hiểu đầy đủ thông tin về vị trí PM

3. Lý do các doanh nghiệp nên sử dụng CRM 

Nắm rõ CRM là gì, bạn sẽ thấy rằng, hệ thống này có tác động và ảnh hưởng rất lớn đến toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng CRM:

• Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung: CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng ở một nơi duy nhất, giúp dễ dàng truy cập và quản lý thông tin, giảm thiểu sai sót và rủi ro do dữ liệu bị phân tán.
• Cải thiện quy trình bán hàng: CRM cho phép theo dõi tiến trình của từng khách hàng tiềm năng, từ giai đoạn tiếp cận đến khi chốt đơn. Nhờ đó, nhân viên có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tối ưu các hoạt động bán hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
• Nâng cao hiệu quả truyền thông: CRM giúp doanh nghiệp phân đoạn khách hàng dựa trên thông tin về sở thích, hành vi, và nhu cầu, từ đó thiết kế các chiến dịch tiếp thị phù hợp. 
• Tối ưu hóa quản lý công việc: CRM hỗ trợ tự động hóa các công việc thường ngày như gửi email, lên lịch cuộc gọi, theo dõi tiến độ, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu quả làm việc của nhân viên.
• Gia tăng sự gắn kết giữa các bộ phận: CRM giúp tạo sự kết nối liền mạch giữa các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, và chăm sóc khách hàng. Nhờ thông tin được chia sẻ đồng bộ, các bộ phận có thể phối hợp hiệu quả hơn, đảm bảo sự nhất quán trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

CRM mang đến nhiều ưu điểm vượt trội 

4. Hệ thống CRM có những phân loại nào? 

CRM có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm mô hình triển khai và loại hình doanh nghiệp. Vậy những phân loại thường gặp của CRM là gì?

4.1. Phân loại theo mô hình

Dựa trên công nghệ lưu trữ mô hình, CRM có thể được phân loại thành nhiều định dạng khác nhau như:

4.2. Phân loại theo loại hình doanh nghiệp

Khi bạn đã hiểu rõ CRM là gì bạn sẽ thấy rằng nó không chỉ được phân loại theo mô hình mà còn được phân loại theo loại hình doanh nghiệp sử dụng hệ thống. 

• B2B: Tập trung vào quản lý mối quan hệ với các doanh nghiệp khác, thường có quy trình bán hàng phức tạp, chu kỳ bán hàng dài.
• B2C: Tập trung vào quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, thường có quy trình bán hàng đơn giản, chu kỳ bán hàng ngắn.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Thường ưu tiên các giải pháp CRM dễ sử dụng, chi phí hợp lý, có khả năng mở rộng.
• Doanh nghiệp lớn: Thường yêu cầu các giải pháp CRM phức tạp, có khả năng tích hợp với nhiều hệ thống khác nhau, đáp ứng được nhu cầu quản lý quy mô lớn.

Doanh nghiệp lựa chọn loại hình phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp mình

5. Các chức năng phổ biến của CRM

Để ứng dụng CRM một cách tốt nhất vào hoạt động của doanh nghiệp, ngoài việc hiểu rõ CRM là gì bạn còn cần nắm rõ được chức năng thực tế của CRM. Dưới đây là các chức năng cơ bản của hệ thống CRM:

• Quản lý thông tin khách hàng: Đây là chức năng cốt lõi của CRM mà khi tìm hiểu CRM là gì bạn cần biết. Hệ thống cho phép lưu trữ một lượng lớn thông tin chi tiết về từng khách hàng, từ thông tin liên lạc cơ bản đến lịch sử giao dịch, sở thích, và các ghi chú tương tác. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một hồ sơ khách hàng toàn diện, phục vụ các quyết định kinh doanh chính xác.
• Quản lý cơ hội bán hàng: CRM giúp theo dõi chặt chẽ các giai đoạn của quy trình bán hàng được phân loại và quản lý rõ ràng, giúp nhân viên bán hàng không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào và tăng hiệu quả làm việc.
• Quản lý marketing: Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và thực hiện các chiến dịch marketing đa kênh. Từ việc phân tích khách hàng, tạo nội dung marketing, đến đo lường hiệu quả của các chiến dịch, CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa ngân sách marketing và đạt được hiệu quả cao nhất.
• Tự động hóa quy trình: Thông qua các tính năng tự động hóa, CRM giúp giảm thiểu khối lượng công việc thủ công, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Ví dụ, hệ thống có thể tự động gửi email chào hàng, nhắc nhở khách hàng, tạo báo cáo định kỳ,... Đây là một chức năng quan trong mà khi tìm hiểu CRM là gì bạn nên biết.
• Hỗ trợ lập báo cáo chi tiết: CRM trang bị các công cụ lập báo cáo và phân tích dữ liệu mạnh mẽ, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhận diện xu hướng thị trường và đưa ra quyết định dựa trên thông tin cụ thể.
• Tích hợp với các hệ thống khác: CRM có khả năng tích hợp với nhiều hệ thống khác như email, điện thoại, kế toán,... giúp tạo thành một hệ sinh thái thống nhất, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý toàn diện các hoạt động kinh doanh.

Chức năng quản lý dữ liệu là một trong số chức năng quan trọng nhất

6. Chi phí để cài đặt CRM

Áp dụng hệ thống CRM vào quá trình quản trị doanh nghiệp sẽ đem lại nhiều lợi ích cả về thời gian và tiền bạc cho tổ chức. Hiểu được tiềm năng phát triển của lĩnh vực này, nhiều công ty công nghệ nghiên cứu và xây dựng một phần mềm CRM riêng biệt. Đây chính là lí do mà các công ty có vô vàn lựa chọn với chi phí khác nhau. Dưới đây là chi phí để cài đặt và sử dụng CRM tại Việt Nam mà bạn có thể tham khảo.

Chi phí triển khai CRM tùy thuộc vào phần mềm mà doanh nghiệp lựa chọn

7.  Các bước triển khai CRM cho doanh nghiệp 

Ngoài việc hiểu rõ bản chất CRM là gì, doanh nghiệp cần nắm được quy trình triển khai CRM bài bản để đưa hệ thống này vào quá trình hoạt động một cách hiệu quả. 

Bước 1: Nhận định mục tiêu và nhu cầu sử dụng

Trước khi tiền hành, các nhà quản trị cần xác định mục tiêu của doanh nghiệp khi triển khai CRM là gì? Mục tiêu này nên được đánh giá cụ thể dựa trên các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải và kỳ vọng CRM sẽ giải quyết. 

Bước 2: Định hướng kế hoạch và chiến lược chính

Dựa trên mục tiêu và nhu cầu, so sánh các giải pháp CRM trên thị trường để chọn ra phần mềm phù hợp nhất về tính năng và chi phí nhất. Sau đó lập kế hoạch chi tiết về thời gian, nguồn lực, trách nhiệm của từng bộ phận. Sau đó xây dựng quy trình làm việc mới dựa trên hệ thống CRM, đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả.

Bước 3: Chọn lọc và điều chỉnh

Dựa trên nhu cầu và nền tảng của doanh nghiệp hãy chọn cấu hình hệ thống CRM để phù hợp với quy trình làm việc của doanh nghiệp. Sau đó tích hợp CRM với các hệ thống khác như email, điện thoại, kế toán để tạo thành một hệ sinh thái thống nhất.

Bước 4: Triển khai và đào tạo

Doanh nghiệp cần có buổi đào tạo CRM đối với toàn bộ nhân viên để họ hiểu CRM là gì và tác động của nó đến quá trình làm việc. Bước này sẽ đảm bảo nhân sự thành tạo và sử dụng hiệu quả CRM hơn. 

Bước 5: Theo dõi và đưa ra những đánh giá tối ưu

Trong quá trình tiến hành triển khai CRM trong thực tế, hãy thường xuyên theo dõi hiệu quả của hệ thống CRM thông qua các báo cáo và chỉ số. Từ đó, đưa ra những đánh giá, nhận định những điểm chưa phù hợp và đưa ra các giải pháp cải tiến để tối ưu hiệu quả sử dụng.

Qua bài viết trên Đức Tín Group, chúng tôi đã giúp bạn hiểu CRM là gì và tác động tích cực của nó đến với doanh nghiệp. Hy vọng thông qua những thông tin này bạn đã biết cách áp dụng và triển khai phần mềm CRM một cách hiệu quả nhất.