Chăm sóc khách hàng là gì? 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp trải nghiệm tuyệt vời, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và gia tăng giá trị thương hiệu. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về khái niệm, tầm quan trọng và 05 bước triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là Customer Care, là tập hợp các hoạt động, phương pháp mà doanh nghiệp áp dụng để hỗ trợ, giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Mục tiêu cuối cùng là tạo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là việc tư vấn, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp 

2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Hãy cùng khám phá lý do tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng đến vậy:

Giữ chân khách hàng cũ

Nghiên cứu cho thấy việc giữ chân khách hàng cũ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo sự gắn kết và hạn chế tình trạng khách hàng chuyển sang đối thủ.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu

Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Điều này góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp.

Tạo nên thế cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng cũng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Khi có nhiều doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong cùng một lĩnh vực thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ là một sự lựa chọn ưu tiên.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty sau này

3. Các hình thức chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay vô cùng đa dạng các hình thức để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Dưới đây là 04 hình thức chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang sử dụng:

Chăm sóc khách hàng hàng trực tiếp

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống, trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến trải nghiệm hay sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Cụ thể được diễn ra trực tiếp tại cửa hàng hay buổi giới thiệu sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng qua số điện thoại/ tổng đài

Nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện thoại giúp cho việc trao đổi và giải quyết thắc mắc thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi và không có định địa điểm nào. Đây chính là hình thức chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí.

Chăm sóc khách hàng bằng cách gửi tin nhắn, email

Thường thì đây là hình thức doanh nghiệp gửi thông tin sản phẩm hay dịch vụ đến các khách hàng tiềm năng của mình cùng một lúc bằng tin nhắn hoặc gửi email mà khách hàng đã đăng ký. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận lớn đến lượng khách hàng mà mức chi phí thấp.

Hình thức chăm sóc khách hàng bằng cách gửi tin nhắn giúp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng

Chăm sóc khách hàng qua Live Chat

Live chat là hình thức giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua một hộp nhỏ xuất hiện trên ứng dụng di động hoặc Website. Khách hàng được nhận phản hồi, giải quyết thắc mắc ngay trực tiếp bằng cách nhắn tin trao đổi với nhân viên của công ty qua live chat.

4. 05 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn là một yếu tố then chốt trong sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Để đạt được sự hài lòng và trung thành từ khách hàng, mỗi công ty cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Dưới đây là 5 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp nên áp dụng để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu và giải quyết vấn đề ngay lập tức

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng là tiếp nhận yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng. Quá trình này bắt đầu ngay khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua các kênh như điện thoại, email, mạng xã hội, hoặc đến trực tiếp cửa hàng hay công ty.

Điều quan trọng là phải phản hồi nhanh chóng, lắng nghe và xác nhận vấn đề của khách hàng để họ cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc. Một sự tiếp cận nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực và làm khách hàng cảm thấy được quan tâm.

Tiếp nhận nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng

Bước 2: Cung cấp giải pháp phù hợp và rõ ràng

Sau khi tiếp nhận vấn đề, bước tiếp theo là cung cấp giải pháp cụ thể và dễ hiểu. Khách hàng cần được hướng dẫn về cách giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Do vậy, việc cung cấp thông tin rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp khắc phục sự cố mà còn tạo dựng niềm tin lâu dài giữa hai bên.

Giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

Bước 3: Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng

Sau khi vấn đề đã được giải quyết, một bước quan trọng là theo dõi kết quả và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần liên hệ lại với khách hàng để xác nhận xem họ có hài lòng với dịch vụ đã nhận được hay không.

Đọc thêm: Insight là gì? Nguyên tắc xác định và quy trình tìm kiếm insight hiệu quả

Bước 4: Cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi

Dựa trên những ý kiến đóng góp, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc, từ đó tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng và tạo ra những trải nghiệm tích cực hơn trong tương lai.

Doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình dựa trên những phản hồi của khách hàng

Bước 5. Duy trì mối quan hệ lâu dài

Bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp cần liên tục duy trì sự kết nối với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc, khuyến mãi, hoặc thông tin hữu ích.

Việc này không chỉ thể hiện sự quan tâm sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp củng cố lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại trong tương lai.

Như vậy qua bai viết của Đức Tín Group có thể thấy chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Bằng cách thực hiện đầy đủ 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp không chỉ gia tăng lợi nhuận mà còn tạo dựng sự uy tín và lòng tin của khách hàng.